Intressentgrupperna värdesätter Hanselmedarbetarnas kunskaper om juridik och konkurrensutsättning
Hansel följer regelbundet upp kund- och leverantörsnöjdheten. Kundnöjdheten mäts i enkät varje år medan enkäten om leverantörsnöjdheten har genomförts vartannat år. Bägge enkäterna stod i tur 2022. De genomfördes i januari 2023 och det bestämdes att bägge enkäter i fortsättningen genomförs årligen.
Kundernas helhetstillfredsställelse 4,15 var bättre än året innan (4,06 år 2021) trots det förändrade världsläget. Coronapandemin, sanktionerna och kriget i Ukraina påverkade Hansels verksamhet.
Kundarbetet utfördes fortfarande till stor del via webbaserade möten och vi ordnade evenemang i form av webbseminarier. Efter en paus på två år ordnade vi Höstturnén med live-evenemang på tretton orter.
Det som kunderna uppskattade mest i vår verksamhet enligt kundnöjdhetsenkäten var vår förtrogenhet med upphandlingslagen och vårt kunnande inom konkurrensutsättning, serviceattityden och kontaktpersonernas arbete. Liksom ifjol är utvecklingsobjekten enligt kunderna bättre identifiering av kundernas behov och de gemensamma upphandlingarnas fördelar och funktionalitet. Inom bägge områden hade det emellertid skett en viss förbättring jämfört med året innan.
Kundenkäten besvarades av 416 kunder som haft kontakt med Hansel under 2022.
- Medelbetyget var 4,15 (2021: 4,06).
- Vi fick totalbetyget 3,50 eller bättre av 85 % av kunderna (84 %).
- Vi fick totalbetyget 2,99 eller sämre av 6 % av kunderna (6 %).
Resultaten av kundnöjdhetsenkäten 2022 togs upp av ledningsgruppen och på ett infomöte för personalen. Resultaten kommer att användas vid planeringen av utvecklingsåtgärder i samarbete med personalen.
Hanselmedarbetarnas resultatpremie är bundet till responsen av kundnöjdhetsenkäten.
Utvecklingsåtgärd 2022: kundernas behov ska bli hörda i arbetsgrupperna
För sin del garanterar kundarbetsgruppens arbete att den gemensamma upphandlingen motsvarar kundernas behov, oberoende av om det gäller att fastställa krav, utbud, kontraktsvillkor eller urvalsgrunder.
Behovet av att utveckla kundarbetsgruppens arbete lyftes fram i svaren på vår kundnöjdhetsenkät 2021 där det önskades att kundernas behov beaktas bättre än tidigare.
Under våren 2022 inledde vi ett utvecklingsprojekt med mål att utreda kundarbetsgruppens rutiner i olika skeden av upphandlingsprocessen, våra kunders behov och förväntningar och våra olika enheters behov och förväntningar i fråga om kundarbetsgruppens arbete. Projektet hade dessutom som mål att utveckla och dela god praxis som kundarbetsgruppen tillämpade för allmänt bruk och att uppdatera kundarbetsgruppens arbetsanvisningar som våra experter följer i sitt arbete.
För att kartlägga kundernas perspektiv samlade vi tidigare kundrespons och tidigare svar som vi fått i nöjdhetsenkäter. I syfte att fördjupa vår förståelse intervjuade vi även under sommaren 2022 nio kunder som under tidigare år hade deltagit i kundarbetsgruppens arbete. Vi kartlade även Hanselmedarbetarnas synpunkter genom enkäter och i samband med enhetsmöten.
Inom projektet utvecklades och delades färdiga modellunderlag som vi hade samlat in de bästa rutinerna i för att så kunna garantera ett enhetligt och högklassigt arbete i kundarbetsgruppen. Under hösten ordnade vi dessutom ett informationsinlägg för alla Hansels medarbetare om kundarbetsgruppens goda arbetsrutiner och om metoder för delaktighet. En del behoven som lyftes fram i projektet är sådana som vi kommer att fortsätta utveckla under 2023.
Utvecklingsåtgärderna påverkar leverantörsnöjdheten
Utgående från resultaten av fjolårets enkät om leverantörernas nöjdhet inledde Hansel under 2022 ett flertal interna projekt i syfte att utveckla samarbetet med leverantörerna och leverantörernas serviceupplevelse. Som resultat av dessa utvecklingsprojekt utökades bland annat kommunikationen med leverantörerna (nyhetsbrevet Hankintaväylä publiceras 11 gånger per år), vi harmoniserade marknadsdialogen som förs med leverantörerna och förtydligade arbetsanvisningarna för konkurrensutsättningsskedet som Hanselmedarbetarna följer.
Enkäten om leverantörsnöjdheten genomfördes i januari 2023. Enkäten skickades per e-post till 984 kontaktpersoner för kontrakt. Vi fick svar av 180 av de leverantörer som hade haft kontakt med Hansel under fjolåret.
Leverantörernas nöjdhet i sin helhet förbättrades jämfört med året innan och var den bästa genom tiderna, 4,01. Enkätresultaten visar att leverantörerna – i likhet med året innan – anser att vår starka sida är vår förtrogenhet med upphandlingslagen och vår konkurrensutsättningskompetens samt kontaktpersonerna för kontrakten. Inom leverantörssamarbetet kan vi även i fortsättningen bli bättre på kännedomen om föremålet för upphandlingen och konkurrensutsättningens smidighet.
Resultaten av kundnöjdhetsenkäten togs upp av ledningsgruppen och på veckomötet för kategorihanteringen. Resultaten kommer att användas vid planeringen av utvecklingsåtgärder för leverantörssamarbetet med kategoricheferna.
- Medelbetyget var 4,01 (2021: 3,90).
- Vi fick totalbetyget 3,50 eller bättre av 81,9 % av kunderna (75,1 %).
- Vi fick totalbetyget 2,99 eller sämre av 8,5 % av kunderna (9,2 %).
Resultaten av leverantörsnöjdhetsenkäten avspeglas för sin del i kategoricheferna resultatpremier.
Kundforum
Vårt kundforum sammanträdde tre gånger under 2022. Vi genomförde en enkät om forumet bland medlemmarna. Responsen visar att verksamheten upplevdes som välfungerande och nyttig i sin nuvarande form. Hos Hansel övergick ansvaret för kundforumet från vice verkställande direktör Raili Hilakari till kunddirektör Maritta Mäkelä när Raili gick i pension. I temana för sammanträdena framhävdes de vidsträckta effekterna som kriget i Ukraina hade för upphandlingarna.
På sammanträdet i mars fick vi höra en av Senatfastigheternas kundhistorier. Upphandlingsenhetens chef Esa-Pekka Kuikka redogjorde för enhetens verksamhet och utvecklingsplaner. I det andra inlägget redogjorde Hansels direktör för juridiska ärenden Eija Kontuniemi för aktuella juridiska frågor, bland annat sanktioner och ändringar i upphandlingslagen.
På sammanträdet i juni gick vi genom responsen som vi fått om forumets verksamhet. Dessutom fick vi lyssna till ekonomidirektör Kirsi Koivusaaris inlägg om hållbarheten i gemensamma upphandlingar och direktören för juridiska ärenden Eija Kontuniemis inlägg om sanktionerna och hur de inverkar på upphandlingarna.
Tema för forummötet i november var konkurrensutsättningens betydelse och beredskapen i samband med upphandlingar. Det var Antti Norkela, hos Hansel på arbetsrotation från KKV, som berättade om konkurrensutsättningens betydelse medan Hansels ledande jurist Jukka Hämäläinen talade om beredskapen.
Intressant för dig
Verkställande direktören har ordet
År 2022 var ett synnerligen exceptionellt år. Hos oss har det här tagit sig uttryck i ett flertal nya arbetsskeden i upphandlingarna. Den drastiska förändringen av världsläget har gjort oss till experter på sanktioner och prisökningstryck.
Mot en ny strategiperiod
Våren 2022 inledde Hansel beredningen av den nya strategin i ett mycket ostabilt världspolitiskt läge.
Utvecklingen av gemensamma upphandlingar
När det gäller konkurrensutsättningen i Handels gemensamma upphandlingar var 2022 något lugnare än året innan.